在品牌建设与危机管理的复杂舞台上，文和友的风波无疑是一堂生动的反面教材。本文深入剖析了文和友在品牌公关中的失误，从创始人“放火”到公关团队的“拉垮”，探讨了品牌如何在一系列不当操作中走向失控。

虽然一直没关注过这位“甲亢哥”，但昨天还是深深地吃了一口文和友的瓜。

简单来说就是：一个负面缠身、本就“亚健康”的品牌，在万众瞩目的直播里，创始人（据传）亲自下场“开喷”，瞬间引爆4000+差评；然后，公关团队不仅没“灭火”，反而来了个“我们不回应”的高冷范儿，私下（据爆料）还忙着删帖控评。

舒泽对这件事（目前）的评价是：故事大王亲手“放火”点燃了自家的情怀大厦，品牌一系列操作也不是危机公关，倒更像是危机行为艺术。当然，咱们不能光看个热闹就散了，这件事儿的背后藏着值很多品牌深究的“为什么”。

凭什么？一个靠“市井温情”起家的品牌，创始人在超级直播的场合展现如此“真性情”，这背后仅仅是脾气不够好，还是这种靠故事、靠情怀的商业模式走到了某个节点，压力大到让人设崩盘？

为什么？品牌公关团队，面对创始人惹出的滔天巨浪，选择了“装死”，甚至（疑似）使出删帖这种“自宫式”的操作？是真傻，还是内部权力结构让公关早就“跪了”，只能做传话筒甚至背锅侠？

图什么？消费者这次反应这么大，难道仅仅就因为直播间的没礼貌？就能引发这种数千人、自发性的报复性差评海啸？

其官方微博最新一条的评论区

当创始人和品牌深度绑定的时候，这并不是一个十足的优势，是资产，也可能是炸弹！

文和友能火，创始人先生那套“贩卖情怀”的剧本功不可没。他就是那个自带光环的“造梦师”。大家去文和友，吃的可能不只是小龙虾，更是他营造的那个“旧时光滤镜”。

往深了说： 这套“老板=品牌灵魂”的打法，初期是捷径，是网红密码。但摊子铺大了，资本进来了，创始人就被架上神坛，成了行走的“品牌符号”。这时候，他的一言一行都被无限放大。

这次（疑似）“失控”，就不是个人情绪问题了，是一刀捅破了品牌和消费者之间那层基于“人设信任”的窗户纸。信任这玩意儿，建立起来千辛万苦，毁掉它，创始人一句话就够了。

那为啥那么多品牌非要把老板推到前台？图啥？还不是资本喜欢听故事，市场需要记忆点。但把宝全押在一个人身上，这本身就是一场高风险赌局。人是会变的，是会累的，是会有七情六欲的。当老板演不动那个“完美人设”时，品牌被反噬，难道不是早晚的事？文和友这出戏，算不算给所有玩“创始人IP”的品牌敲了个警钟？

官方在危机公关中不表态，就等于是默认了最坏的版本。

老板在前线“激情开麦”，按理说公关部得赶紧“洗地”“灭火”“递话筒”吧？

结果呢？文和友的公关不仅真的没出动，还用高调且高冷的措辞来了一句“不回应”。不回应也就罢了，竟然还开启了删差评的神操作。

但问题是，在危机公关的舆论场上，沉默从来换不来岁月静好，只会引来更猛烈的狂风骤雨。你选择闭嘴，别人可就会替你说了，各种猜测、黑料、段子满天飞。一但10个语料里有6个是真的，那没人会在意剩下的4个是假的，就会衍生出来20个“真的”。

这哪是危机管理？这简直就是把自家品牌光溜溜的推到聚光灯下，任人评说，还自带了一首“我不在乎”的BGM。

做品牌不怕故事讲得不好，而是怕这个讲故事的人跳出来说：我编的，你们还真信啊？

创始人亲手撕碎品牌故事和精神符号，这对支持品牌的用户来说，根本就不是打脸，而是智商被按到地上摩擦。当然，对于品牌的差评用户和竞品来说也算是找到语料了，这还不得大传特传！

文和友的核心竞争力是啥？是那股子故事滤镜下的市井烟火气，是创始人先生的情怀贩卖，给用户构建了一个具有情绪价值、故事触感、地域风味的“片场”。

但这次，“主演”创始人先生用自己的实际行动昭告了天下：童话里都是骗人的，我编的故事也是骗人的，最终解释权归我所有，而且我脾气不太好。

不仅如此，过去几年文和友的运营模式、餐饮口味、服务方式也饱受诟病。这次的事件对一个这样本就靠“故事续命”的品牌，尤其是在它已经有点“营养不良”（负面缠身）的时候，造成的内伤有多重？大家自己品。

官方微博目前仍无回应

这几套组合拳下来，把一场可能会可控的品牌危机变成了一场全民参与的“大家来找茬”和“品牌声誉鞭尸大会”。

此次公关事件的发酵当然不止于以上两点，更核心的是企业内部治理不科学、危机管控意识不强、品牌价值空心化等综合原因。

内部治理的不科学。涉及企业内部很庞大的问题，舒泽作为一个局外人，在这里不予置评。只对很多品牌说一句：一言堂式的管理，在太平盛世可能是效率，但是在危机关头就是砸自己脚的石头。

危机管控意识不强。回归到这个具体危机我认为，虽然可能是创始人一言堂造成的，但归根到底还是品牌公关团队能力不强、过于弱势。既然这些年文和友的各种负面声音就没停过，品牌已经处在亚健康状态，为什么没有对往期风险进行洞察、归类、升级、处理？真正的公关有80%的功力是用在平时“治未病”的，一个不能治未病，只能治急病的公关不是好公关。

当然这个团队给我们呈现了一个治不了“未病”，也治不了“急病”的状态。甚至，连基本的健康防护都做不好，按理说这种超级直播的场合，自己品牌这样的背景不说来场转危为安的好手段，但起码应该如履薄冰吧，都没有。

品牌价值空心化。这点存在于很多品牌的身上，当一个品牌长期依靠“情怀”营销，但在实际运营和危机处理中却处处显得功利、强硬、缺乏温度时，不得不让人质疑其核心价值观是不是只是“口号”，而非真正融入到企业文化和行为准则。这也是舒泽在过去几年、过去很多文章一直在让强线下、强用户的品牌建立标准的CIS体系，特别是品牌BI体系的原因。故事出圈的品牌往往都会陷入价值空心化的境地，要记住：故事再好，不如把事儿办好！故事是锦上添花，产品和服务才是那块“锦”。没“锦”，你绣出花来也没用！

小红书品牌关键词皆为负面风评

说回这场极其失败的危机管理，舒泽认为品牌们需要进行以下反思：

1. 无公关不品牌，品牌之所以称之为品牌，不仅是让用户有“心智”，更是让用户有“心理账户”，前者用营销手段建立，后者用公关手段维护。

2. 品牌公关团队一定要有风险管理意识，即风险捕捉、风险分层、风险预处理、风险升维处理、危机处理、公关提升、价值沟通。要做到能发现事儿、能处理事儿、能圆回来事儿。

3. 公关铭记：认错不丢人，装死才可怕。真诚沟通，是唯一能自救的稻草。

4. 创始人铭记：清醒一点！请把你的“偶像包袱”“成功滤镜”和“真实自我”分分场合。

5. 所有品牌铭记：品牌声誉和减肥一样，平时自己不管住嘴（谨言慎行）、不迈开腿（建立公众沟通），最后失去的健康，在ICU里花钱都未必能买回来。

最后，舒泽想说：文和友的这盘“死棋”还能不能下活，看造化、也看态度。但是那个“美好”的品牌故事，肯定已经裂痕累累，需要用加倍的真诚和行动去弥补。

以上。对规则的尊重、对个体的关照、对品牌的敬畏、对沟通的坦诚，或许才是比任何宏大的品牌叙事都更坚固的护城河。

本文由 @舒泽品牌手记 原创发布于运营派。未经作者许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议