Zhou Qianwen

Untuk beradaptasi dengan perubahan pasar dan kebutuhan pengembangan industri, dalam beberapa tahun terakhir, Biro Monopoli Tembakau Hubei Jingzhou Shashi (Departemen Pemasaran) telah melakukan proyek percontohan transformasi fungsi manajer pelanggan biro provinsi dan kota sebagai titik awal, dengan fokus pada tujuan "standarisasi tanggung jawab", "diferensiasi layanan" dan "digitalisasi proses", mempercepat laju transformasi dan lebih lanjut mengeksplorasi jalur baru untuk transformasi fungsi manajer pelanggan.

"Tiga Posisi Baru", Inkarnasi "Konsultan Cerdas"

Untuk mempromosikan transformasi fungsi manajer akun, hal pertama yang perlu diklarifikasi adalah pemosisian peran. "Berdasarkan posisi berwawasan ke depan dari 'nilai baru, peran baru, dan fungsi baru' dari posisi manajer akun, kami mendefinisikan ulang tanggung jawab pekerjaan dan item operasi personel pemasaran melalui restrukturisasi pekerjaan dan reorganisasi fungsional, dan memberikan panduan standar untuk pelaksanaan manajer pelanggan." Orang yang bertanggung jawab atas lini pemasaran tembakau di Shashi berkata.

Manajer akun secara kolektif mempelajari poin-poin penting dari upaya transformasi fungsional

Di bawah bimbingan ketat Biro Monopoli Tembakau Jingzhou (Perusahaan), Shashi Tobacco mengirim personel khusus untuk memperkaya dan meningkatkan Deskripsi Pekerjaan "Manajer Pelanggan "Tiga Baru", lebih lanjut mengklarifikasi "dua jangkar" dari transformasi fungsional manajer pelanggan, dan berdasarkan riset pasar penuh, mengklarifikasi posisi peran manajer pelanggan "pelayan" dan "pemasar" dan "satu anggota dan satu guru", dan melakukan berbagai bentuk eksplorasi seperti analisis data, pengembangan terminal, dan bimbingan pelanggan, sehingga dapat menyediakan layanan bernilai tambah kepada pelanggan. Pada saat yang sama, ini menyuntikkan konsep manajemen ramping, bertujuan pada kebutuhan pelanggan dan orientasi pasar, dan mempromosikan "tiga transformasi" dari fungsi dan tanggung jawab manajer akun, yaitu transformasi pengasuh menjadi bimbingan, transformasi manajemen menjadi layanan, dan transformasi emosi menjadi standarisasi.

Wang Min, manajer akun, mengatakan: "Sebagai manajer akun yang telah melayani akar rumput selama bertahun-tahun, dari departemen grosir rokok hingga transformasi fungsional saat ini, pekerjaan dan fungsi manajer akun terus diperbarui dan diulang, yang bukan hanya merupakan langkah yang tak terelakkan untuk menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman, tetapi juga kebutuhan mendesak untuk mempromosikan pengembangan pemasaran rokok berkualitas tinggi dan membangun sistem layanan pemasaran baru." ”

Klasifikasi "tiga tipe" bermain dengan layanan yang tepat

Setelah mengklarifikasi tanggung jawab dan posisi, perlu juga untuk meningkatkan keterampilan bisnis manajer akun. Shashi Tobacco berfokus pada fungsi inti "mengumpulkan informasi, menatap kelainan, menumbuhkan merek, memperluas terminal, meningkatkan keuntungan, membangun integritas, dan memastikan standar", selanjutnya membangun mekanisme operasi berorientasi pasar yang dinormalisasi untuk manajer akun, dan membagi proses kinerja manajer pelanggan menjadi 17 kategori dan 0 item sesuai dengan "berorientasi layanan, berorientasi pada inspeksi, dan berorientasi panduan".

"Dulu, proses beberapa kunjungan pelanggan lebih rumit, sehingga kami mengintegrasikan dan menguranginya, mengoptimalkan node rantai seperti pemeliharaan informasi dasar pelanggan, pemilihan titik terminal, dan penerbitan material, serta memperkuat interaksi 'tiga' manajer pelanggan, petugas pengiriman, dan pengelola kota, sehingga dapat mewujudkan pertukaran informasi yang tidak normal, interaksi kondisi abnormal, dan komplementaritas pengawasan layanan. Ini tidak hanya bekerja berorientasi pada layanan, tetapi juga benar-benar mengurangi beban dan meningkatkan efisiensi. Kata kepala departemen pemasaran bersama.

Manajer akun meresepkan "layanan" untuk pelanggan ritel

Untuk pekerjaan tipe inspeksi, sistem buku besar pengumpulan informasi multi-siklus "seminggu sepuluh bulan" telah didirikan untuk menggali lebih dalam ke dalam nilai seluruh rantai data evaluasi kredit dan mewujudkan pengawasan mikroskop. Pada saat yang sama, sempurnakan metode kerja manajer akun "lima titik" dan metode kerja penyajian cerutu "sembilan langkah", tinggalkan yang kasar dan halus, dan lakukan pekerjaan bimbingan yang sangat baik.

"Tiga modernisasi" membutuhkan realisasi transformasi kebijaksanaan

Untuk memecahkan masalah pemosisian peran dan peningkatan keterampilan, Shashi Tobacco juga mengajukan persyaratan "tiga modernisasi" untuk membuat item dan tindakan layanan lebih jelas dan mudah.

Dengan menggambar "Bagan Alir Standar Kinerja Manajer Akun", berbagai proses kinerja tanggung jawab ditampilkan secara intuitif untuk memberikan panduan operasi yang lebih jelas bagi manajer akun. Pada saat yang sama, tiga buku besar "buku besar layanan yang dipersonalisasi, buku besar pasar real-time, dan buku besar layanan eksklusif" dibentuk untuk memungkinkan manajer akun membuat respons layanan yang berbeda terhadap kebutuhan pelanggan yang berbeda. Selain itu, juga secara aktif berpartisipasi dalam percontohan "Mobile Visit Platform of the Marketing Subsystem", mengeksplorasi fungsi "pengiriman cerdas", dan mengandalkan perpustakaan label pengelompokan fitur dan perpustakaan indeks klasifikasi hierarkis untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi karakteristik dan nilai pelanggan, sehingga dapat menggambarkan potret yang akurat bagi pelanggan.

Manajer akun menggunakan Platform Panggilan Seluler untuk mengunjungi pelanggan

"Sekarang, selama saya membuka platform kunjungan seluler, sistem akan secara cerdas menghasilkan rencana kunjungan dan bahkan memicu peringatan dini dan respons permintaan melalui pengiriman cerdas, pengiriman peringatan dini, pengiriman respons, dll." Xu Jie, manajer akun, dengan jelas merasakan kecerdasan platform kunjungan seluler.

Dengan pembangunan berkelanjutan dari sistem layanan pemasaran baru, era layanan 0.0 akan datang, dan manajer akun akan memegang 'artefak transformasi' untuk menghadirkan 'pengalaman emas' kepada pelanggan ritel, mari kita tunggu dan lihat!" Orang utama yang bertanggung jawab atas tembakau Shashi berkata. (Foto/teks: Gao Bingfeng, Zeng Tianyi)