Chu Qianwen
Để thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu phát triển ngành, trong những năm gần đây, Cục Độc quyền Thuốc lá Hồ Bắc Jingzhou Shashi (Phòng Tiếp thị) đã lấy dự án thí điểm chuyển đổi chức năng quản lý khách hàng của các văn phòng tỉnh và thành phố làm điểm khởi đầu, tập trung vào các mục tiêu "tiêu chuẩn hóa trách nhiệm", "sự khác biệt hóa dịch vụ" và "số hóa quy trình", đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi và tiếp tục khám phá một con đường mới cho việc chuyển đổi các chức năng quản lý khách hàng.
Định vị "Ba mới", hiện thân của "Tư vấn thông minh"
Để thúc đẩy sự chuyển đổi của chức năng quản lý tài khoản, điều đầu tiên cần làm rõ là định vị vai trò. "Dựa trên định vị hướng tới tương lai về 'giá trị mới, vai trò mới và chức năng mới' của vị trí quản lý tài khoản, chúng tôi xác định lại trách nhiệm công việc và các hạng mục hoạt động của nhân viên tiếp thị thông qua tái cấu trúc công việc và tổ chức lại chức năng, đồng thời cung cấp hướng dẫn tiêu chuẩn cho việc thực hiện các nhà quản lý khách hàng." Người phụ trách đường dây tiếp thị thuốc lá ở Shashi cho biết.
Các nhà quản lý tài khoản cùng nhau tìm hiểu các điểm chính của các nỗ lực chuyển đổi chức năng
Dưới sự hướng dẫn chặt chẽ của Văn phòng độc quyền thuốc lá Jingzhou (Công ty), Shashi Tobacco đã cử nhân viên đặc biệt để làm phong phú và cải thiện Mô tả công việc "Quản lý khách hàng "Ba mới", làm rõ hơn nữa "hai mỏ neo" trong quá trình chuyển đổi chức năng của người quản lý khách hàng, và trên cơ sở nghiên cứu thị trường đầy đủ, làm rõ định vị vai trò của người quản lý khách hàng "bồi bàn" và "nhà tiếp thị" và "một thành viên và một giáo viên", đồng thời thực hiện các hình thức thăm dò khác nhau như phân tích dữ liệu, phát triển thiết bị đầu cuối và hướng dẫn khách hàng, để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ giá trị gia tăng. Đồng thời, nó đưa vào khái niệm quản lý tinh gọn, hướng đến nhu cầu của khách hàng và định hướng thị trường, đồng thời thúc đẩy "ba chuyển đổi" chức năng và trách nhiệm của người quản lý tài khoản, đó là chuyển đổi bảo mẫu sang hướng dẫn, chuyển đổi quản lý sang dịch vụ, chuyển đổi cảm xúc sang chuẩn hóa.
Wang Min, giám đốc tài khoản, cho biết: "Là một người quản lý tài khoản đã phục vụ cơ sở trong nhiều năm, từ bộ phận bán buôn thuốc lá đến chuyển đổi chức năng hiện tại, công việc và chức năng của người quản lý tài khoản liên tục được cập nhật và lặp lại, đây không chỉ là động thái tất yếu để phù hợp với sự phát triển của thời đại, mà còn là nhu cầu cấp thiết để thúc đẩy sự phát triển chất lượng cao của tiếp thị thuốc lá và xây dựng một hệ thống dịch vụ tiếp thị mới." ”
Phân loại "Ba loại" chơi với dịch vụ chính xác
Sau khi làm rõ trách nhiệm và định vị, cũng cần nâng cao kỹ năng kinh doanh của người quản lý tài khoản. Shashi Tobacco tập trung vào các chức năng cốt lõi là "thu thập thông tin, nhìn chằm chằm vào những bất thường, trau dồi thương hiệu, mở rộng thiết bị đầu cuối, tăng lợi nhuận, xây dựng tính toàn vẹn và đảm bảo tiêu chuẩn", tiếp tục xây dựng cơ chế hoạt động theo định hướng thị trường chuẩn hóa cho người quản lý tài khoản và chia quy trình thực hiện của người quản lý khách hàng thành 17 loại và 0 mục theo "định hướng dịch vụ, định hướng kiểm tra và hướng dẫn".
"Trước đây, quá trình một số chuyến thăm của khách hàng rườm rà hơn, vì vậy chúng tôi đã tích hợp và giảm bớt nó, tối ưu hóa các nút chuỗi như bảo trì thông tin cơ bản của khách hàng, lựa chọn điểm đầu cuối và phát hành vật liệu, đồng thời tăng cường sự tương tác của 'ba' người quản lý khách hàng, người giao hàng và quản lý thành phố, để thực hiện việc trao đổi thông tin bất thường, tương tác của các điều kiện bất thường và tính bổ sung của giám sát dịch vụ. Nó không chỉ làm việc theo định hướng dịch vụ mà còn thực sự giảm gánh nặng và tăng hiệu quả. Người đứng đầu bộ phận tiếp thị chung cho biết.
Người quản lý tài khoản kê đơn "dịch vụ" cho khách hàng bán lẻ
Đối với công việc kiểu kiểm tra, một hệ thống sổ cái thu thập thông tin nhiều chu kỳ "tuần-mười tháng" đã được thiết lập để đào sâu vào giá trị của toàn bộ chuỗi dữ liệu đánh giá tín dụng và thực hiện giám sát kính hiển vi. Đồng thời, tinh chỉnh phương pháp làm việc của người quản lý tài khoản "năm điểm" và phương pháp làm việc "chín bước" phục vụ xì gà, từ bỏ thô và mịn, và làm công việc hướng dẫn xuất sắc.
"Ba hiện đại hóa" đòi hỏi sự thực hiện sự chuyển hóa trí tuệ
Để giải quyết vấn đề định vị vai trò và nâng cao kỹ năng, Shashi Tobacco cũng đưa ra các yêu cầu về "ba hiện đại hóa" để làm cho các hạng mục dịch vụ và hành động rõ ràng và dễ dàng hơn.
Bằng cách vẽ "Biểu đồ tiêu chuẩn hiệu suất của người quản lý tài khoản", các quy trình thực hiện trách nhiệm khác nhau được hiển thị một cách trực quan để cung cấp hướng dẫn vận hành rõ ràng hơn cho người quản lý tài khoản. Đồng thời, ba sổ cái gồm "sổ cái dịch vụ được cá nhân hóa, sổ cái thị trường thời gian thực và sổ cái dịch vụ độc quyền" được thiết lập để cho phép người quản lý tài khoản đưa ra các phản hồi dịch vụ khác biệt với các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ngoài ra, nó cũng tích cực tham gia thí điểm "Nền tảng truy cập di động của hệ thống con tiếp thị", khám phá chức năng của "điều phối thông minh", đồng thời dựa vào thư viện nhãn phân cụm tính năng và thư viện chỉ mục phân loại phân cấp để xác định và đánh giá đặc điểm và giá trị của khách hàng, để mô tả chân dung chính xác cho khách hàng.
Người quản lý tài khoản đang sử dụng Nền tảng gọi điện thoại di động để ghé thăm khách hàng
"Bây giờ, miễn là tôi mở nền tảng truy cập di động, hệ thống sẽ tạo kế hoạch thăm một cách thông minh và thậm chí kích hoạt cảnh báo sớm và đáp ứng nhu cầu thông qua điều phối thông minh, điều phối cảnh báo sớm, điều phối phản hồi, v.v." Xu Jie, người quản lý tài khoản, rõ ràng cảm nhận được sự thông minh của nền tảng truy cập di động.
Với việc liên tục xây dựng một hệ thống dịch vụ tiếp thị mới, kỷ nguyên dịch vụ 0.0 đang đến, và các nhà quản lý tài khoản sẽ nắm giữ 'hiện vật chuyển đổi' để mang lại 'trải nghiệm vàng' cho khách hàng bán lẻ, chúng ta hãy chờ xem! Người phụ trách chính của thuốc lá Shashi cho biết. (Ảnh/văn bản: Gao Bingfeng, Zeng Tianyi)