Zhou Qianwen
Pazar değişikliklerine ve endüstri geliştirme ihtiyaçlarına uyum sağlamak için, son yıllarda, Hubei Jingzhou Shashi Tütün Tekel Bürosu (Pazarlama Departmanı), "sorumluluk standardizasyonu", "hizmet farklılaştırması" ve "süreç dijitalleşmesi" hedeflerine odaklanarak, il ve belediye bürolarının müşteri yöneticisi işlev dönüşümünün pilot projesini üstlendi, dönüşüm hızını hızlandırdı ve müşteri yöneticisi işlevlerinin dönüşümü için yeni bir yol keşfetti.
"Üç Yeni" Konumlandırma, "Akıllı Danışman" ın Enkarnasyonu
Hesap yöneticisi işlevinin dönüşümünü teşvik etmek için açıklığa kavuşturulması gereken ilk şey rol konumlandırmadır. "Hesap yöneticisi pozisyonunun 'yeni değer, yeni roller ve yeni işlevler' gibi ileriye dönük konumlandırmasına dayanarak, işin yeniden yapılandırılması ve işlevsel yeniden düzenlenmesi yoluyla pazarlama personelinin iş sorumluluklarını ve operasyon kalemlerini yeniden tanımlıyor ve müşteri yöneticilerinin operasyonlarının yürütülmesi için standart rehberlik sağlıyoruz." Shashi'deki tütün pazarlama hattından sorumlu kişi dedi.
Hesap yöneticileri, işlevsel dönüşüm çabalarının kilit noktalarını toplu olarak öğrenir
Jingzhou Tütün Tekel Bürosu'nun (Şirket) yakın rehberliği altında, Shashi Tobacco, "Müşteri Yöneticisi" Üç Yeni" İş Tanımını zenginleştirmek ve geliştirmek, müşteri yöneticisinin işlevsel dönüşümünün "iki çapasını" daha da netleştirmek için özel personel gönderdi ve tam pazar araştırması temelinde, müşteri yöneticisi "garson" ve "pazarlamacı" ve "bir üye ve bir öğretmen" in rol konumlandırmasını netleştirmek ve müşterilere katma değerli hizmetler sunmak için veri analizi, terminal geliştirme ve müşteri rehberliği gibi çeşitli keşif biçimlerini gerçekleştirmek. Aynı zamanda, yalın yönetim kavramını enjekte eder, müşteri ihtiyaçlarını ve pazar yönelimini hedefler ve hesap yöneticilerinin işlev ve sorumluluklarının "üç dönüşümünü", yani dadıların rehberliğe dönüşümünü, yönetimin hizmete dönüşümünü ve duyguların standardizasyona dönüşümünü teşvik eder.
Hesap yöneticisi Wang Min şunları söyledi: "Sigara toptan satış departmanından mevcut işlevsel dönüşüme kadar uzun yıllardır tabana hizmet eden bir hesap yöneticisi olarak, hesap yöneticisinin çalışmaları ve işlevleri sürekli olarak güncelleniyor ve yineleniyor, bu sadece zamanın gelişimine uymak için kaçınılmaz bir hareket değil, aynı zamanda sigara pazarlamasının yüksek kaliteli gelişimini teşvik etmek ve yeni bir pazarlama hizmeti sistemi oluşturmak için acil bir ihtiyaç." ”
"Üç tip" sınıflandırma hassas hizmetle oynar
Sorumlulukları ve konumlandırmayı netleştirdikten sonra, hesap yöneticilerinin iş becerilerini de geliştirmek gerekir. Shashi Tobacco, "bilgi toplama, anormalliklere bakma, marka yetiştirme, terminalleri genişletme, karı artırma, bütünlük oluşturma ve standartları sağlama" gibi temel işlevlere odaklanır, ayrıca hesap yöneticileri için normalleştirilmiş pazar odaklı bir operasyon mekanizması oluşturur ve müşteri yöneticisinin performans sürecini "hizmet odaklı, denetim odaklı ve rehberlik odaklı" olarak 17 kategoriye ve 0 öğeye ayırır.
"Geçmişte, bazı müşteri ziyaretlerinin süreci daha hantaldı, bu yüzden entegre ettik ve azalttık, müşteri temel bilgi bakımı, terminal seçimi ve malzeme basımı gibi zincir düğümlerini optimize ettik ve anormal bilgi alışverişini, anormal koşulların etkileşimini ve hizmet denetiminin tamamlayıcılığını gerçekleştirmek için müşteri yöneticilerinin, teslimat görevlilerinin ve şehir yöneticilerinin 'üçünün' etkileşimini güçlendirdik. Sadece hizmet odaklı çalışma yapmakla kalmaz, aynı zamanda yükü gerçekten azaltır ve verimliliği artırır. Ortak pazarlama departmanı başkanı dedi.
Perakende müşteriler için "hizmetler" reçete eden hesap yöneticileri
Denetim tipi çalışmalar için, tüm kredi değerlendirme verileri zincirinin değerini derinlemesine incelemek ve mikroskop denetimini gerçekleştirmek için "haftalık-on aylık" çok döngülü bir bilgi toplama defteri sistemi kurulmuştur. Aynı zamanda, puro servisinin "beş noktalı" hesap yöneticisi çalışma yöntemini ve "dokuz adımlı" çalışma yöntemini iyileştirin, kaba ve ince olanı terk edin ve mükemmel rehberlik çalışmaları yapın.
"Üç modernleşme", bilgelik dönüşümünün gerçekleşmesini gerektirir
Rol konumlandırma ve beceri geliştirme sorununu çözmek için Shashi Tobacco, hizmet öğelerini ve eylemlerini daha net ve kolay hale getirmek için "üç modernizasyon" gereksinimlerini de ortaya koydu.
"Hesap Yöneticisi Performans Standart Akış Şeması" çizilerek, hesap yöneticileri için daha net işlem rehberliği sağlamak için çeşitli sorumluluk performans süreçleri sezgisel bir şekilde görüntülenir. Aynı zamanda, hesap yöneticilerinin farklı müşteri ihtiyaçlarına farklılaştırılmış hizmet yanıtları vermelerini sağlamak için "kişiselleştirilmiş hizmet defteri, gerçek zamanlı piyasa defteri ve özel hizmet defteri" olmak üzere üç defter oluşturulmuştur. Buna ek olarak, "Pazarlama Alt Sisteminin Mobil Ziyaret Platformu" pilot uygulamasına aktif olarak katılır, "akıllı sevkiyat" işlevini araştırır ve müşteriler için doğru portreleri tasvir etmek için müşteri özelliklerini ve değerini belirlemek ve değerlendirmek için özellik kümeleme etiket kitaplığına ve hiyerarşik sınıflandırma indeks kitaplığına güvenir.
Bir hesap yöneticisi, bir müşteriyi ziyaret etmek için Mobil Arama Platformu'nu kullanıyor
"Şimdi, mobil ziyaret platformunu açtığım sürece, sistem akıllıca bir ziyaret planı oluşturacak ve hatta akıllı sevk, erken uyarı gönderimi, yanıt gönderimi vb. aracılığıyla erken uyarı ve talep yanıtını tetikleyecek." Hesap yöneticisi Xu Jie, mobil ziyaret platformunun zekasını açıkça hissetti.
Yeni bir pazarlama hizmeti sisteminin sürekli inşasıyla, hizmet 0.0 çağı geliyor ve hesap yöneticileri, perakende müşterilere 'altın deneyimi' sunmak için 'dönüşüm eserini' elinde tutacak, bekleyip görelim!" Shashi tütününden sorumlu ana kişi dedi. (Fotoğraf/metin: Gao Bingfeng, Zeng Tianyi)