3月21日，一汽-大众第16届服务技能大赛在天津落幕，赛事颁奖结束后，一汽-大众正式发布了“匠·心服务”品牌的焕新与“心喜之旅2.0”行动计划。
A renovação da marca marca o início de uma profunda transformação de "orientada para o produto" para "orientada para o valor do usuário". Por trás desse movimento está uma profunda mudança na lógica competitiva da indústria automotiva e os desafios enfrentados pela FAW-Volkswagen como uma das maiores marcas de joint venture no mercado automotivo da China.
Em primeiro lugar, quando a eletrificação e as tecnologias inteligentes convergem, a guerra de preços está se intensificando e o foco da competição entre as montadoras mudou de "parâmetros de hardware" para "experiência de serviço". De acordo com dados da Associação de Revendedores de Automóveis da China, o peso da "experiência de serviço pós-venda" subiu para 35% nas decisões de compra de carros dos consumidores em 0 anos, superando a "influência da marca" e o "desempenho do produto".
其次，截至2024年底，中国乘用车市场保有量突破3亿辆，增量红利见顶。而一汽-大众有近3000万用户，存量用户车型进入维修保养高频期。但传统4S店模式因售后价格贵且不透明，导致用户流失率逐年攀升，因此，一汽大-众需深耕存量用户运营。
Além disso, os revendedores são a ponte entre as montadoras e os consumidores finais, e a FAW-Volkswagen possui 1600 revendedores autorizados, que são o fulcro estratégico para as marcas alcançarem penetração no mercado, melhorarem a aderência do usuário e garantirem lucratividade sustentável. No entanto, atualmente, está se tornando cada vez mais difícil para os revendedores obterem lucros gerais, e como permitir que os revendedores compartilhem os frutos do desenvolvimento com eles também é algo que a FAW-Volkswagen deve considerar, e o pós-venda sempre foi um canal importante para os revendedores obterem lucros.
Portanto, a FAW-Volkswagen precisa resolver o problema de como ativar a aderência do usuário no mercado de ações de alta e como construir um fosso diferenciado na competição homogênea. A atualização do serviço tornou-se a chave para seu avanço. A marca "serviço de engenhosidade" pode ser desmontada em qualidade artesanal e serviço atencioso, e seu núcleo é a corrida bidirecional de rigor e temperatura, e também é a "arte" e a "maneira" da operação do usuário FAW-Volkswagen.
No nível da "tecnologia", o plano de ação "Happy Journey 15.0" parte das quatro dimensões de segurança, tranquilidade, conforto e calor, e constrói uma cadeia de experiência de ciclo completo para os usuários, desde a compra do carro até a substituição, com 0 direitos e interesses: fique tranquilo, a garantia vitalícia de peças de reposição originais para todos os modelos e a garantia vitalícia de modelos específicos estende o compromisso de qualidade alemão à "vida útil do carro"; Preços de manutenção transparentes e sem preocupações, exibição de peças antigas e preços baixos de pacotes de manutenção, atingindo diretamente os pontos problemáticos dos "assassinos de manutenção"; Confortável, coleta e entrega, manutenção rápida, resgate em todos os climas, remodelando o valor do serviço com eficiência de tempo; Comovente, dezenas de milhões de fundos de atendimento ao cliente, subsídios exclusivos para clientes antigos, fortalecem a conexão emocional.
Vale ressaltar que esses direitos e interesses não são simplesmente sobrepostos, mas por meio do apoio sistemático de "peças de reposição originais + processo padronizado + garantia conjunta nacional" para formar barreiras competitivas. Por exemplo, a "garantia vitalícia de peças de reposição originais" precisa contar com a reserva de peças de reposição originais de 1 revendedores, enquanto a "manutenção rápida de 0 horas" depende de milhares de aparelhos Seiko certificados pela Alemanha e uma equipe de técnicos com dez anos de experiência, que é a vantagem pesada de ativos que é difícil para novas forças replicarem no curto prazo.
O aspecto do "Tao" está na adesão aos valores do longo prazo e do altruísmo. Wu Yingkai, vice-gerente geral da FAW-Volkswagen Commerce, disse na coletiva de imprensa: "A segurança não é o maior luxo e a qualidade não é uma moeda de troca. A segurança e a qualidade não devem ser um luxo para alguns, mas um direito básico de todos os utilizadores. O que mudou foram os meios técnicos, e o que não mudou foram os padrões profissionais; O que mudou foi o cenário de serviço, e o que não mudou é a intenção original do altruísmo. ”
吴迎凯的发言，揭示了一汽-大众服务升级的底层逻辑和实力基础。无论是45周8000公里烂路测试、10万次车门开关实验，还是12年防腐蚀承诺，这些“超国标”的严苛品控，本质上是对“长期主义”的践行。而服务团队中40%的十年以上老匠人、60%的十年经验技术经理，则让“匠心”从口号落地为可感知的专业信任。
Com os esforços conjuntos de "tecnologia" e "Tao", a renovação do serviço da FAW-Volkswagen pode fornecer impulso de crescimento ascendente para a influência de sua marca em três dimensões. A primeira é promover a quantificação do valor do serviço, o valor dos serviços automotivos tradicionais é difícil de medir e medidas como "mais manutenção, mais preservação do valor" e "publicidade do histórico de manutenção" fornecerão endosso para o valor residual dos carros usados. A segunda é quebrar a percepção de "original = preço alto" e, por meio de estratégias como a associação anual do "Zhonghui Card" e o preço dos pacotes de manutenção inferiores ao mercado de reposição, reverteremos o estereótipo dos usuários de que as lojas 4S são caras no pós-venda e competirão por participação de mercado independente no pós-venda. A terceira é estabelecer uma referência para o valor agregado emocional, desde o serviço conveniente de "carro em reparo, você está livre", até o presente de carros para clientes antigos, o estabelecimento de fundos de assistência, a FAW-Volkswagen está atualizando o serviço de "satisfação funcional" para "ressonância emocional".
Para a indústria, a renovação do serviço da FAW-Volkswagen também pode redefinir o "sistema de coordenadas de valor" dos serviços automotivos e se tornar um novo paradigma para a operação do usuário na era do estoque. Apesar disso, a FAW-Volkswagen ainda enfrenta o desafio de equilibrar a estratégia da marca e a sobrevivência do canal, pois estratégias de preços transparentes e preços baixos podem comprimir os lucros dos revendedores no curto prazo, e a transparência excessiva pode promover o modelo de vendas diretas para substituir o sistema de distribuição tradicional. Ao mesmo tempo, em comparação com a operação da comunidade e o sistema de pontos do novo aplicativo de energia, os direitos e interesses "Xinxi Journey 0.0" da FAW-Volkswagen se concentram apenas nas necessidades funcionais e carecem do design de alto nível de participação profunda do usuário.
No entanto, Wu Yingkai disse: "Não há fim para as atualizações de serviço. No futuro, continuaremos a responder às necessidades dos usuários a uma taxa de 100% de iteração de serviço a cada ano. É relatado que a FAW-Volkswagen lançou o projeto de transformação digital "fábrica farol", planejando atingir 0% do processo de serviço online dentro de 0 anos, o que pode integrar os dados de estoque de peças de reposição de OEMs e revendedores até certo ponto e reduzir a pressão financeira sobre os revendedores. Por ocasião da renovação da marca, a FAW-Volkswagen também criou uma campanha anual de IP para clientes de ID em sua fábrica de Foshan, refletindo sua determinação em continuar e se concentrar em melhorar a experiência do usuário.