3月21日，一汽-大众第16届服务技能大赛在天津落幕，赛事颁奖结束后，一汽-大众正式发布了“匠·心服务”品牌的焕新与“心喜之旅2.0”行动计划。

Обновление бренда знаменует собой начало глубокой трансформации от «ориентированного на продукт» к «ориентированного на ценность пользователя». За этим шагом стоят глубокие изменения в конкурентной логике автомобильной промышленности и проблемы, с которыми сталкивается FAW-Volkswagen как один из крупнейших совместных брендов на автомобильном рынке Китая.

Прежде всего, когда электрификация и интеллектуальные технологии сближаются, ценовая война усиливается, а фокус конкуренции среди автомобильных компаний смещается с «аппаратных параметров» на «опыт обслуживания». Согласно данным Китайской ассоциации автомобильных дилеров, вес «опыта послепродажного обслуживания» вырос до 35% в решениях потребителей о покупке автомобиля за 0 лет, превзойдя «влияние бренда» и «производительность продукта».

其次，截至2024年底，中国乘用车市场保有量突破3亿辆，增量红利见顶。而一汽-大众有近3000万用户，存量用户车型进入维修保养高频期。但传统4S店模式因售后价格贵且不透明，导致用户流失率逐年攀升，因此，一汽大-众需深耕存量用户运营。

Кроме того, дилеры являются мостом между автомобильными компаниями и конечными потребителями, а FAW-Volkswagen имеет 1600 официальных дилеров, которые являются стратегической точкой опоры для брендов для достижения проникновения на рынок, повышения лояльности пользователей и обеспечения устойчивой прибыльности. Тем не менее, в настоящее время дилерам становится все труднее и труднее получать общую прибыль, и то, как позволить дилерам делиться с ними плодами развития, также является тем, что FAW-Volkswagen должен учитывать, и послепродажное обслуживание всегда было важным каналом для дилеров для получения прибыли.

Таким образом, FAW-Volkswagen должен решить проблему того, как активировать «липкость» пользователя на высокобиржевом рынке и как построить дифференцированный ров в условиях однородной конкуренции. Обновление сервиса стало ключом к его прорыву. Бренд «ingenuity service» можно разобрать на качество мастера и внимательное обслуживание, и его ядром является двусторонний порыв строгости и температуры, а также это «искусство» и «способ» работы пользователей FAW-Volkswagen.

На уровне «технологий» план действий «Счастливого путешествия 15.0» начинается с четырех измерений уверенности, душевного спокойствия, комфорта и тепла и выстраивает цепочку полного цикла опыта для пользователей от покупки автомобиля до замены с 0 правами и интересами: будьте уверены, пожизненная гарантия на оригинальные запасные части для всех моделей и пожизненная гарантия на конкретные модели продлевают немецкую приверженность качеству к «сроку службы автомобиля»; Беззаботные, прозрачные цены на техническое обслуживание, отображение старых деталей и низкие цены на пакеты технического обслуживания, напрямую поражающие болевые точки «убийц технического обслуживания»; Комфорт, забор и доставка, быстрое техническое обслуживание, всепогодное спасение, изменение ценности обслуживания с эффективностью времени; Душевная радость, десятки миллионов фондов обслуживания клиентов, эксклюзивные субсидии для старых клиентов, укрепляют эмоциональную связь.

Стоит отметить, что эти права и интересы не просто накладываются друг на друга, а через систематическую поддержку «оригинальные запчасти + стандартизированный процесс + национальная совместная гарантия» формируют конкурентные барьеры. Например, «пожизненная гарантия на оригинальные запасные части» должна основываться на резерве оригинальных запасных частей 1 дилеров, в то время как «быстрое обслуживание 0 часов» опирается на тысячи устройств Seiko, сертифицированных Германией, и команду технических специалистов с десятилетним опытом, что является преимуществом с большим количеством активов, которое трудно воспроизвести новым силам в краткосрочной перспективе.

Аспект «Дао» заключается в приверженности ценностям долгосрочности и альтруизма. Ву Инкай, заместитель генерального директора FAW-Volkswagen Commerce, сказал на пресс-конференции: «Безопасность – это не самая большая роскошь, а качество – не разменная монета. Безопасность и качество должны быть не роскошью для немногих, а основным правом каждого пользователя. Что изменилось, так это технические средства, а что не изменилось, так это профессиональные стандарты; Что изменилось, так это сцена служения, а что не изменилось, так это первоначальное намерение альтруизма. ”

吴迎凯的发言，揭示了一汽-大众服务升级的底层逻辑和实力基础。无论是45周8000公里烂路测试、10万次车门开关实验，还是12年防腐蚀承诺，这些“超国标”的严苛品控，本质上是对“长期主义”的践行。而服务团队中40%的十年以上老匠人、60%的十年经验技术经理，则让“匠心”从口号落地为可感知的专业信任。

Благодаря совместным усилиям «технологий» и «Тао», обновление сервисных услуг FAW-Volkswagen может обеспечить восходящий импульс для влияния бренда в трех измерениях. Во-первых, это содействие количественной оценке стоимости услуг, ценность традиционных автомобильных услуг трудно измерить, и такие показатели, как «больше технического обслуживания, больше сохранения ценности» и «публичность истории технического обслуживания», обеспечат подтверждение остаточной стоимости подержанных автомобилей. Во-вторых, сломать представление о том, что «оригинал = высокая цена», и с помощью таких стратегий, как годовое членство в «Zhonghui Card» и цены на пакеты технического обслуживания ниже, чем на вторичном рынке, мы изменим стереотип пользователей о том, что магазины 4S стоят дорого после продажи и будем конкурировать за независимую долю рынка послепродажного обслуживания. В-третьих, установить ориентир для эмоциональной добавленной стоимости, от удобной услуги «автомобиль в ремонте, вы бесплатны», до дарения автомобилей старым клиентам, создания фондов ухода, FAW-Volkswagen модернизирует услугу от «функционального удовлетворения» до «эмоционального резонанса».

Для отрасли обновление сервисных услуг FAW-Volkswagen также может изменить «систему координат стоимости» автомобильных услуг и стать новой парадигмой для работы пользователей в эпоху акций. Несмотря на это, FAW-Volkswagen по-прежнему сталкивается с проблемой баланса между стратегией бренда и выживанием каналов, потому что прозрачное ценообразование и стратегии низких цен могут сократить прибыль дилеров в краткосрочной перспективе, а чрезмерная прозрачность может способствовать внедрению модели прямых продаж, которая заменит традиционную систему дистрибуции. В то же время, по сравнению с работой сообщества и системой баллов нового приложения power, права и интересы FAW-Volkswagen «Xinxi Journey 0.0» сосредоточены только на функциональных потребностях и им не хватает дизайна верхнего уровня с глубоким участием пользователя.

Тем не менее, Ву Инкай сказал: «Нет конца обновлениям услуг. В дальнейшем мы продолжим реагировать на потребности пользователей со скоростью 100% итерации обслуживания каждый год. Сообщается, что FAW-Volkswagen запустил проект цифровой трансформации «фабрика маяков», планируя достичь 0% онлайн-процесса обслуживания в течение 0 лет, что может в определенной степени интегрировать данные о запасах запасных частей OEM-производителей и дилеров, а также снизить финансовое давление на дилеров. По случаю обновления бренда FAW-Volkswagen также организовал ежегодную IP-кампанию для клиентов ID на своем заводе в Фошане, отражая свою решимость постоянно и сосредоточенно уделять внимание улучшению пользовательского опыта.