3月21日，一汽-大众第16届服务技能大赛在天津落幕，赛事颁奖结束后，一汽-大众正式发布了“匠·心服务”品牌的焕新与“心喜之旅2.0”行动计划。

La renovación de la marca marca el comienzo de una profunda transformación de "impulsada por el producto" a "impulsada por el valor del usuario". Detrás de este movimiento se encuentra un profundo cambio en la lógica competitiva de la industria automotriz y los desafíos que enfrenta FAW-Volkswagen como una de las marcas de empresas conjuntas más grandes en el mercado automotriz de China.

En primer lugar, cuando la electrificación y las tecnologías inteligentes convergen, la guerra de precios se intensifica y el foco de la competencia entre las empresas automovilísticas ha pasado de los "parámetros de hardware" a la "experiencia de servicio". Según datos de la Asociación de Concesionarios de Automóviles de China, el peso de la "experiencia de servicio postventa" ha aumentado al 35% en las decisiones de compra de automóviles de los consumidores en 0 años, superando la "influencia de la marca" y el "rendimiento del producto".

其次，截至2024年底，中国乘用车市场保有量突破3亿辆，增量红利见顶。而一汽-大众有近3000万用户，存量用户车型进入维修保养高频期。但传统4S店模式因售后价格贵且不透明，导致用户流失率逐年攀升，因此，一汽大-众需深耕存量用户运营。

Además, los concesionarios son el puente entre las empresas automotrices y los consumidores finales, y FAW-Volkswagen cuenta con 1600 concesionarios autorizados, que son el punto de apoyo estratégico para que las marcas logren penetración en el mercado, mejoren la fidelidad de los usuarios y garanticen una rentabilidad sostenible. Sin embargo, en la actualidad, se está volviendo cada vez más difícil para los concesionarios obtener ganancias generales, y cómo permitir que los concesionarios compartan los frutos del desarrollo con ellos también es algo que FAW-Volkswagen debería considerar, y la posventa siempre ha sido un canal importante para que los concesionarios obtengan ganancias.

Por lo tanto, FAW-Volkswagen necesita resolver el problema de cómo activar la adherencia del usuario en el mercado de alto stock y cómo construir un foso diferenciado en la competencia homogénea. La actualización del servicio se ha convertido en la clave de su avance. La marca "servicio de ingenio" se puede desmantelar en calidad artesanal y servicio atento, y su núcleo es la ráfaga bidireccional de rigor y temperatura, y también es el "arte" y la "forma" de la operación del usuario FAW-Volkswagen.

A nivel de "tecnología", el plan de acción "Happy Journey 15.0" parte de las cuatro dimensiones de tranquilidad, tranquilidad, comodidad y calidez, y construye una cadena de experiencia de ciclo completo para los usuarios, desde la compra del automóvil hasta su reemplazo, con 0 derechos e intereses: tenga la seguridad de que la garantía de por vida de las piezas de repuesto originales para todos los modelos y la garantía de por vida de los modelos específicos extiende el compromiso de calidad alemán a "la vida útil del automóvil"; Precios de mantenimiento transparentes y sin preocupaciones, visualización de piezas viejas y precios bajos de paquetes de mantenimiento, que afectan directamente los puntos débiles de los "asesinos del mantenimiento"; Cómodo, recogida y entrega, mantenimiento rápido, rescate en todo tipo de clima, remodelación del valor del servicio con eficiencia de tiempo; Conmovedor, decenas de millones de fondos de atención al cliente, subsidios exclusivos para clientes antiguos, fortalecen la conexión emocional.

Vale la pena señalar que estos derechos e intereses no se superponen simplemente, sino que a través del apoyo sistemático de "piezas de repuesto originales + proceso estandarizado + garantía conjunta nacional" para formar barreras competitivas. Por ejemplo, la "garantía de por vida de las piezas de repuesto originales" debe basarse en la reserva de piezas de repuesto originales de 1 distribuidores, mientras que el "mantenimiento rápido en 0 horas" se basa en miles de electrodomésticos Seiko certificados por Alemania y en un equipo de técnicos con diez años de experiencia, que es la ventaja de los activos pesados que es difícil que las nuevas fuerzas reproduzcan a corto plazo.

El aspecto del "Tao" radica en la adhesión a los valores del largo plazo y el altruismo. Wu Yingkai, subgerente general de FAW-Volkswagen Commerce, dijo en la conferencia de prensa: "La seguridad no es el mayor lujo, y la calidad no es una moneda de cambio. La seguridad y la calidad no deben ser un lujo para unos pocos, sino un derecho básico para todos los usuarios. Lo que ha cambiado son los medios técnicos, y lo que no ha cambiado son los estándares profesionales; Lo que ha cambiado es la escena del servicio, y lo que no ha cambiado es la intención original del altruismo. ”

吴迎凯的发言，揭示了一汽-大众服务升级的底层逻辑和实力基础。无论是45周8000公里烂路测试、10万次车门开关实验，还是12年防腐蚀承诺，这些“超国标”的严苛品控，本质上是对“长期主义”的践行。而服务团队中40%的十年以上老匠人、60%的十年经验技术经理，则让“匠心”从口号落地为可感知的专业信任。

Con los esfuerzos conjuntos de "tecnología" y "Tao", la renovación del servicio de FAW-Volkswagen puede proporcionar un impulso de crecimiento ascendente para la influencia de su marca desde tres dimensiones. El primero es promover la cuantificación del valor del servicio, el valor de los servicios tradicionales de automóviles es difícil de medir, y medidas como "más mantenimiento, más conservación del valor" y "publicidad del historial de mantenimiento" proporcionarán respaldo para el valor residual de los automóviles de segunda mano. La segunda es romper la percepción de "original = precio alto", y a través de estrategias como la membresía anual de "Zhonghui Card" y el precio de los paquetes de mantenimiento más bajos que el mercado de accesorios, invertiremos el estereotipo de los usuarios de que las tiendas 4S son caras después de la venta y compiten por la participación de mercado independiente en la posventa. El tercero es establecer un punto de referencia para el valor agregado emocional, desde el servicio conveniente de "automóvil en reparación, es gratis", hasta el regalo de automóviles a clientes antiguos, el establecimiento de fondos de atención, FAW-Volkswagen está actualizando el servicio de "satisfacción funcional" a "resonancia emocional".

Para la industria, la renovación del servicio de FAW-Volkswagen también puede redefinir el "sistema de coordenadas de valor" de los servicios automotrices y convertirse en un nuevo paradigma para la operación del usuario en la era de las acciones. A pesar de ello, FAW-Volkswagen todavía se enfrenta al reto de equilibrar la estrategia de marca y la supervivencia del canal, ya que la transparencia de los precios y las estrategias de precios bajos pueden comprimir los beneficios de los concesionarios a corto plazo, y el exceso de transparencia puede promover el modelo de venta directa para sustituir al sistema de distribución tradicional. Al mismo tiempo, en comparación con la operación comunitaria y el sistema de puntos de la nueva aplicación de energía, los derechos e intereses "Xinxi Journey 0.0" de FAW-Volkswagen solo se centran en las necesidades funcionales y carecen del diseño de alto nivel de una participación profunda del usuario.

Sin embargo, Wu Yingkai dijo: "Las actualizaciones de servicio no tienen fin. En el futuro, continuaremos respondiendo a las necesidades de los usuarios a una tasa de iteración de servicio del 100% cada año. Se informa que FAW-Volkswagen ha lanzado el proyecto de transformación digital "fábrica faro", planeando lograr un proceso de servicio en línea del 0% dentro de 0 años, que puede integrar los datos de inventario de repuestos de los OEM y concesionarios hasta cierto punto, y reducir la presión financiera sobre los concesionarios. Con motivo de la renovación de la marca, FAW-Volkswagen también creó una campaña anual de propiedad intelectual para los clientes de ID en su planta de Foshan, lo que refleja su determinación de mejorar continuamente y centrarse en la mejora de la experiencia del usuario.